Qu'est ce qu'un appel manqué?*

*source: www.wildix.com

Appels manqués, appels abandonnés, appels non répondus... plusieurs notions à expliquer et comment y remédier.

Les appels abandonnés sont un problème pour les centres d’appels car ils peuvent entraîner des occasions manquées d’engagement. Voyons donc ce qu’est un appel abandonné, ce qu’est un appel manqué et comment nous pouvons les éviter.

Qu’est-ce qu’un appel abandonné ?

Un appel abandonné est un appel qui a été déconnecté par l’appelant pendant le cycle de sonnerie. Par conséquent, l’appelant n’a pas la possibilité de parler à quelqu’un ou d’effectuer une action qu’il avait prévu de faire. Un appel abandonné ne comprend pas les appels qui aboutissent à la messagerie vocale (car l’utilisateur peut laisser un message). Vous pouvez utiliser le taux d’abandon pour calculer le nombre d’appels abandonnés que vous jugez acceptable.

Qu’est-ce qu’un appel manqué ?

Un appel manqué est un appel que l’appelant a tenté de faire sonner, mais qui est arrivé sur la messagerie vocale ou qui a atteint la limite du nombre de sonneries autorisées. L’appel peut également avoir été abandonné par l’agent par manque de temps ou parce qu’il était en train de répondre à un autre appel. Toutefois, la signification de cet appel manqué peut varier d’un centre d’appel à l’autre.

Pourquoi les appels sont-ils abandonnés ?

Les appels abandonnés sont généralement le résultat de quatre facteurs clés :

• Des temps d’attente élevés

• L’absence d’options de rappel

• Un mauvais acheminement des appels

• Des problèmes techniques

Quels sont les impacts de tels appels?

Malheureusement, l’impact des appels abandonnés peut être considérable. Le plus évident est la perte d’opportunités commerciales potentielles, qui peut être plus grave. Si 10% de vos clients abandonnent leurs appels, c’est souvent 10% d’affaires supplémentaires que vous perdez.

Côté client: les appels abandonnés peuvent engendrer de mauvaises critiques

Du point de vue de la gestion, les appels abandonnés peuvent fausser les mesures, en particulier si le taux d’abandon des appels n’est pas calculé. Ils peuvent augmenter la perception de la satisfaction des clients et entraîner des niveaux de personnel inexacts.

Stratégies pour réduire les appels abandonnés

Les analyses des centres d’appels sont essentielles. Les statistiques intégrées de l’ACD (Distribution Automatique des Appels) peuvent vous aider à comprendre à quel moment un appel est abandonné et éventuellement pourquoi.

Idem pour les entreprises (TPE, PME ou organisations) même si vous n'avez pas de

centre d'appels.

Pour les Centres d'appels:

Les statistiques sur le volume d’appels sont votre meilleur allié. Comprendre les volumes d’appels à long terme peut vous aider à éviter les goulots d’étranglement pendant les périodes de pointe et à améliorer l’efficacité à la fin de la journée. Si vous constatez des volumes d’appels élevés et une augmentation correspondante des abandons d’appels, c’est qu’il n’y a pas assez de personnel aux heures de pointe.

WILDIX peut fournir des transcriptions et des résumés d’appels après les réunions et des sous-titres pendant celles-ci, et vous permet également d’utiliser du texte et de la vidéo pour aider à résoudre rapidement les appels.

Pour les entreprises:

Demandez à CARAIBES TELECOM d'analyser votre arborescence d'appels.

Vous pouvez opter pour un SVI* (*Serveur vocal interactif) avec des choix, un organigramme de vos appels avec des choix (exemple choix 1 comptabilité...).

On préconise un prédécroché ou accueil téléphonique: bienvenue à l'entreprise XXXXX, nos horaires d'ouverture....

Avec la solution WILDIX nous pourrons analyser vos appels et mettre en place la stratégie adaptée à votre entreprise.

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